ANALISIS DIMENSI PELAYANAN YANG PERLU DIPERHATIKAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN KLP.”Sinar Rinjani“ AIKMEL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan pelanggan apakah dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan atau empati. dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh KLP. “Sinar Rinjani “ Aikmel. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode sampel survey, dan teknik pengumpulan datanya melalui wawancara dan dokumentasi. Penentuan jumlah responden menggunakan rumus slovin, kemudian untuk pengambilan sampel menggunakan metode proportional stratified random sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis tabel frekwensi, penentuan indeks konsumen / pelanggan ( IPK ), dan analisis diagram kartesius, atribut pelayanan yang dikaji terdiri dari 15 ( lima belas) atribut pelayanan dari 5 ( lima ) dimensi pelayanan.

Berdasarkan analisis data ditentukan bahwa pada setiap atribut pelayanan dari dimensi pelayanan, pelanggan mempunyai lima tingkat kepentingan yaitu menyatakan atribut pelayanan sangat penting, penting, cukup penting, kurang  penting dan tidak penting. Sedangkan pada kinerja aktual KLP. “ Sinar Rinjani “ Aikmel terdapat lima tanggapan yaitu tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik dan sangat baik. Selanjutnya dengan menggunakan analisis tabel frekwensi dapat diketahui bahwa empat atribut yang tidak memuaskan pelanggan. Kemudian atas dasar indeks kepuasan konsumen, atribut yang tidak memuaskan pelanggan adalah fasilitas lain-lain.Kesimpulannya adalah Pelanggan KLP “Sinar Rinjani”,Aikmel tergolong tidak puas dan dimensi pelayanan yang berwujud perlu diperhatikan dan diperbaiki. Disarankan kepada manajemen perusahaanu untuk  layanan dan yang perlu diperbaiki oleh KLP. “ Sinar Rinjani adalah sebanyak 12 ( dua belas ) atribut layanan