PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PEMBUATAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TOLITOLI

Abstract

Jasa pelayanan merupakan kegiatan, proses, interaksi serta merupakan perubahan kondisi orang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pembuatan e – KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli. Penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, dengan mengambil sampel yang termasuk dalam kriteria masyarakat yang membuat e – KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli dengan menggunakan teknik Sampling Insidental sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana dimana pengolahan data menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan masyarakat) adalah 72,1% sedangkan 27,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Penelitian ini mempunyai hubungan yang sangat kuat antar variabel dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolitoli.