KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI DARAT PADA ERA ADAPTASI BARU DI GILI TRAWANGAN

Abstract

Pelayanan yang sepenuh hati adalah pelayanan yang menyeluruh. Pelayanan tidak terlepas dari kualitas pelayanan jasa yang merupakan faktor terpenting bagi suatu perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas terjadi apabila jasa atau produk (hasil) yang dirasakan oleh pelanggan sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas. Pada penelitian ini penulis melakukan analisis tingkat kualitas pelayanan transportasi darat di Gili Trawangan dengan tujuan mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan mengusulkan atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayananya. Dengan menggunakan metode servqual (service qulity) didapatkan nilai rata=rata servqual gap keseluruhan sebesar -0,5 yang menggambarkan kualitas pelayanan transportasi darat di Gili Trawanagan belum memenuhi harapan pelanggan dan masih perlu dilakukan perbaikan lagi. Untuk nilai servqual yang terdiri dari 5 dimensi dan masing-masing dimensi dengan 4 atribut didapatkan bahwa angka 3 dan 4 muncul di semua dimensi untuk katagory persepsi (perception). Sedangkan untuk harapan (expectation) memiliki anga yang lebih tinggi yaitu 4 dan 5, ini mengindikasikan adanya GAP, selisih angka perbedaan dari persepsi dan harapan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa dimensi dengan atribut yang bernilai negatif berada merata di setiap dimensi. Atribut tersebut sebagai berikut: A1 s/d A4, B1 s/d B4, C1 s/d C4, D1 s/d D4, E1 s/d E4 semua atribut ini yang perlu dilakukan peningkatan kualitas. Dan tidak terdapat atribut yang tidak perlu dilakukan peningkatan kualitas karena atribut tersebut memiliki nilai gap negatif.